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Innovatoren für smarten Kundenservice gesucht – Deutschland braucht Strategen mit Steve Jobs-Gen

Innovatoren Kundenservice – Deutschland Strategen Steve Jobs-Gen


Nürnberg, 15. März 2010, www.ne-na.de - Smarte Servicestrategien, konkrete Lösungen und messbare Ergebnisse zum Thema Interaktionstechnologien für Kunden stehen im Mittelpunkt des zweitägigen Kongressprogramms der Nürnberger Voice Days plus , die in diesem Jahr vom 12. bis 13. Oktober stattfinden. Gesucht werden nach Angaben der Veranstalter Referenten, die zu innovativen Servicekonzepten und aussagekräftigen Praxisbeispielen für die erfolgreiche Gestaltung der Kundeninteraktion. „Aus Kundensicht muss alles einfacher werden. Aus Anbietersicht ist die richtige Balance zwischen Automatisierung und Personalisierung gefragt. In gesättigten Märkten wird der smarte und intelligente Kundenservice zum Erfolgsfaktor. Damit müssen Dienstleistungen in Zukunft mit der gleichen Akribie ‚designt‘ und ‚gebaut' werden, wie die technologischen Innovationen des industriellen Zeitalters“, erläutert Bernhard Steimel, Sprecher der Voice Days plus, die Ziele des Kongresses und der begleitenden Fachmesse.
Wichtig seien Tante Emma-Effekte auf allen Kundenkanälen: „Perfekter Service ist personalisierter Service. Wie bei meinem Lieblingsladen um die Ecke, wo die Verkäuferin meinen Namen kennt, meine Vorlieben, mein letztes Anliegen und mir immer ein nettes Wort gönnt. Wichtig ist auch ein ‚Service Design Made in Germany‘. Wir müssen uns auf die Forschung und Entwicklung konzentrieren, auf die Veredelung von Produkten, auf die Verbesserung der Produktvermarktung und auf smarte Servicekonzepte. Wir sind auf der Suche nach dem nach dem Steve Jobs-Gen: Die bahnbrechenden Innovationen setzen vorherrschenden Marktregeln außer Kraft. Zu den erfolgreichsten Innovatoren zählt deshalb Apple-Chef Steve Jobs. Sein Unternehmen erzielt selbst in Krisenzeiten Rekordumsätze. Der angeschlossene Dienstleistungsumsatz wird von Experten auf Faktor 8 geschätzt. So etwas ist sollte in Deutschland auch möglich sein“, sagt Steimel. Relevant für die Voice Days plus seien zudem Beispiele für den intelligenten Einsatz von Informations- und Kommunikationstechnologien für personalisierte Services und Self Service-Konzepte. „Als Referenten kommen Fachverantwortliche, Experten oder Berater in Frage, die über aktuelle Projekterfahrungen berichten. Auch Aussteller können ihre Best-Practice-Kunden als Sprecher empfehlen“, führt Steimel aus.
Der erste Kongresstag stehe im Zeichen erfolgreicher Strategien. So soll die erste Keynote einen Blick in das Jahr 2015 wagen, um zu verstehen, welche Serviceinnovationen erwartet werden können, über welche Kanäle Kundeninteraktionen stattfinden werden und wie sich das Kräfteverhältnis zwischen Kunden und Unternehmen verändern wird. Die anschließende Talkrunde widmet sich der Frage, wie die Serviceorganisation der Zukunft aussieht und welche Wege dorthin führen. „Dazu sind Unternehmen eingeladen, die schon heute an einem Servicekonzept für ’Digital Natives’ arbeiten, aber auch die Frage beantworten müssen, wie sie die Generation 50+ zukünftig bedienen wollen. Die zweite Keynote wird sich daher mit der Frage beschäftigen, wie man die Kundensicht zum Ausgangspunkt für das Service Design macht, um nachhaltige Kundenerlebnisse zu schaffen. In der sich anschließenden Podiumsdiskussion stellen führende Markenhersteller, Handels- und Dienstleistungsunternehmen unter dem Motto ‚Lernen von den Besten‘ vor, wie sie es geschafft haben, dass ihr Service den Kunden im Fokus behält und eine lernende Serviceorganisation entsteht“, so Steimel.
In der dritten Plenarsession werden die „Die Grenzen der Personalisierung“ debattiert. Ein Jahr nach Inkrafttreten der Datenschutznovelle seien noch viele Unternehmen auf der Suche nach dem richtigen Korridor zwischen den technischen Möglichkeiten der Personalisierung, den Notwendigkeiten eines effizienten Customer Relationship Management und dem neuen rechtlichen Handlungsrahmen. Welche Möglichkeiten stehen den Unternehmen zur aktiven Kundenansprache noch zur Verfügung? Lohnt es sich für Unternehmen in mehr Service zu investieren?
„Am zweiten Kongresstag kommen Fachverantwortliche, Projektleiter und Experten in vier Workshops zu Wort. In Workshop 1 ‚Customer Experience: Die Kundensicht als Quelle für besseren Service‘ wird vermittelt, wie nachhaltige Kundenerlebnisse geschaffen werden können. Aktuelle Beispiele zeigen Wege auf, wie der Kundendialog zur Quelle für Innovation und kontinuierliche Fortentwicklung des Kundenservice wird und so auch Alleinstellungsmerkmale erarbeitet werden können. In Workshop 2 ‚Service Automation: Selbstbedienung über alle Kanäle‘ werden Fallstudien aus der Praxis zu den unterschiedlichen Self-Service-Kanälen präsentiert. In Workshop 3 ‚Prozesse und Kollaboration: Implementierung in der Serviceorganisation‘ geht es um die richtige Gestaltung von Prozessen und Kollaboration im Kundenservice. In Workshop 4 ‚Performance Management: Management und Qualitätssicherung“ wird die Sicht des Qualitätsmanagements und Controllings eingenommen und notwendige Management-Tools für kontinuierliche Serviceverbesserung anhand von Praxisbeispielen aufgezeigt“, so der Ausblick von Steimel.
Referentenvorschläge können bis zum 30. April 2010 online unter eingereicht werden. Über die Entscheidung des Programmbeirats werden die Interessenten bis zum 30. Mai informiert.


Quelle: NeueNachricht / pressbot.net

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technologie , steimel , internet , kundenservice


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