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Telefon-Studie zeigt: Kunden werden nicht mit günstigen Preisen, sondern durch besonderen Service gewonnen

Telefon-Studie Kunden Preisen, Service




Hamburg, Juni 2005 – Günstige Preise der telefonischen Festnetzanbieter sind heutzutage Pflicht - ein für die Kunden verständliches Tarifsystem die Kür. Das Sahnehäubchen wäre ein erfolgreicher Kontakt gepaart mit kompetenter Beratung. Das ist das Ergebnis einer unabhängigen Telefon-Studie des Marktforschungsinstituts dpm-team, die im Juni 2005 über das Umfrageportal Meinungspool internet-repräsentativ erhoben wurde. Die Studie basiert auf einer bundesweiten Online-Befragung von 1.000 Personen im Alter von 18 bis 49 Jahren.

Spitzenreiter aus Sicht der Kunden ist Alice (Hansenet) mit einem Zufriedenheitswert von 2,0 (Mittelwert / Skala von 1 = sehr zufrieden bis 6 = sehr unzufrieden) klar vor Arcor (MW 2,3) und Versatel (MW 2,3). Die treuen Kunden der Deutschen Telekom (76,3 Prozent aller Befragten) sind nicht immer zufrieden (MW 3,1). In dem aufgestellten Ranking sind die telefonischen Festnetzanbieter aufgenommen, die im Rahmen der 1000er-Studie mindestens 15 Nennungen als Bewertungsbasis erhielten.

Die Top 3 zeichnen sich vor allem durch ein gutes Preis-/Leistungsverhältnis (Alice MW 1,9 / Arcor MW 2,0 / Versatel MW 2,1) aus. Kunden möchten die Tarife aber auch nachvollziehen können. Alice erfüllt diesen Kundenwunsch mit besonders verständlichen Tarifinformationen am besten (MW 1,4) und hier können alle von dem Hamburger Anbieter lernen: Arcor (MW 2,1), Versatel (MW 2,2) und Deutsche Telekom (MW 3,3) erzielen deutlich schwächere Werte. Ausruhen auf den guten Werten kann sich aber auch Alice nicht, denn alle Anbieter hätten Nachhilfe beim Kundenservice nötig. So schneidet nicht nur die Qualität der Online-Kundenbetreuung mäßig ab: Alice (MW 2,7), Arcor (MW 2,9), Versatel (MW 3,1) und Telekom (MW 3,1). Auch bei dem telefonischen Kontakt zum Anbieter ist deutlicher Optimierungsbedarf zu sehen. Im Durchschnitt bewerten Kunden aller Anbieter die Kompetenz ihrer telefonischen Beratung kritisch: Versatel (MW 2,6) und Arcor (MW 2,7), Alice (MW 2,9) und Deutsche Telekom (MW 3,2).

So ist die Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden insgesamt eher gering. Jeder Zweite (49,9 Prozent) gibt an, noch nie seinen Telefonanbieter an Freunde, Bekannte oder Kollegen empfohlen zu haben. Nicht einmal jeder Dritte (30,8 Prozent) sagt, dass er seinen Anbieter oft oder zumindest gelegentlich weiter empfiehlt. Und nun zeigt sich, wie sehr sich höhere Kundenzufriedenheit auszahlen kann: 82,6 Prozent der Alice- bzw. Hansenet-Kunden raten im persönlichen Umfeld oft oder gelegentlich den Wechsel zu ihrem Anbieter. Aber auch Arcor hat Kunden, die den eigenen Vertrieb mit 77,2 Prozent reger Weiterempfehlung unterstützen.

Die Unterstützung durch positive Mund-zu-Mund-Propaganda können die "neuen" Anbieter gut gebrauchen, denn zurzeit denken 42,3 Prozent der Telekom-Kunden über einen Wechsel des Telefonanbieters nach.

Die beschriebene Studie, bestehend aus einem Grafikbericht und detaillierten Tabellen, kann gegen eine Schutzgebühr (Versand per E-Mail 48,- Euro inkl. MwSt.) unter pressedpm-team.de bestellt werden. Das Hamburger Unternehmen dpm-team ist in den Bereichen Marktforschung und Marketingberatung etabliert. Als Spezialist für Kommunikation und Kundenzufriedenheit realisiert dpm-team Studien, die als Basis für die Entwicklung von Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit dienen.

 

Kontaktdpm-team MarktforschungTelefon: +49 (0)40 – 450 393 42Fax: +49 (0)40 – 450 393 16E-Mail: pressedpm-team.de Internet: www.dpm-team.de



Quelle: DPM-TEAM / pressrelations.de

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