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Sprachautomatisierung für Kundenkontakte am wichtigsten - Vista-Betriebssystem von Microsoft könnte neue Standards setzen

Sprachautomatisierung Kundenkontakte - Vista-Betriebssystem Microsoft Standards


Verfasser: Gunnar Sohn

Bad Homburg/Bonn - Nach einer aktuellen Umfrage der Voice Community , an der 116 Entscheider aus der Branche für Sprachautomatisierung teilnahmen, wird der Sprachcomputer-Einsatz im kommenden Jahr vor allem durch die Kundenkontaktqualifizierung getrieben. 92,5 Prozent der Umfrage-Teilnehmer sind der Ansicht, dass das sprachgesteuerte sogenannte Call-Routing den größten Einfluss auf die Marktentwicklung nehmen wird, gefolgt von Self Service-Portalen (87,5 Prozent), Auskunfts- und Infodiensten (85 Prozent) sowie Workflow-Systemen, Track & Trace-Diensten und Bestellsystemen (je 72,5 Prozent). Bei der Umfrage wurden auch die für den Markt wesentlichen Innovationen für die kommenden zwei Jahre identifiziert: Standard-Applikationen (22,5 Prozent), Managed Services (20 Prozent) und die Integration von VoIP (17,5 Prozent) zählen dabei zu den wichtigsten Themen. Dieser Trend spiegelt sich auch im Markt wieder: Auf den Voice Days 2006 , die am 18. und 19. Oktober in Bonn stattfinden, stellen über 60 Aussteller ihre Lösungen vor, darunter auch innovative Standardanwendungen, die als Managed Service angeboten werden.

"Diese Ergebnisse decken sich auch mit unseren Marktbeobachtungen - bei verschiedensten Anbietern stehen Standardanwendungen kurz vor dem Roll-out. Damit können künftig endlich auch Unternehmen mit geringerem Anrufaufkommen von den Möglichkeiten der Sprachtechnologie profitieren, ohne im Vorfeld große Investitionen tätigen zu müssen", so die Analyse von Jens Klemann, Mitherausgeber der Voice Community.

Das Voice-User-Interface ist aus Branchensicht nach wie vor der wichtigste Erfolgsfaktor - mehr als 80 Prozent der Befragten werten das als größte Herausforderung. Auch die Akzeptanz von Sprachdialogsystemen bei Entscheidern muss verbessert werden - das gab mehr als jeder zweite Befragte zu Protokoll. "Langsam setzt sich in der Branche die Einsicht durch, dass die Erwartungen der Nutzer im Vordergrund stehen müssen, wenn Anwendungen erfolgreich sein sollen. Auf der SpeechTek-Konferenz in New York wurde in diesem Jahr erstmals deutlich, wie man die Bedeutung der Grammatikentwicklung für richtig gute Voice User Interfaces bislang unterschätzt hat", sagt Tom Houwing von der Beratungsfirma voiceandvision Auch das Thema Natural Language Understanding, das eng damit verbunden sei, werde jetzt ernster genommen.

Für die Marktdurchdringung hält Houwing das neue Vista-Betriebsystem von Microsoft für wichtig: "Wenn es Microsoft gelingt, mit Vista die breite Masse der Verbraucher an die Sprachinteraktion mit Maschinen heranzuführen, so wird das enorme Auswirkungen haben: Microsoft kann damit Standards setzen, wie sie es bei den grafischen Benutzeroberflächen taten. Idiome, Befehle und Funktionen werden die Verbraucher dann von Microsoft erlernen - mit den entsprechenden Folgen für die Nutzerschnittstellen anderer Sprachanwendungen, die sich den daraus resultierenden Erwartungen der Nutzer stellen müssen", prognostiziert Houwing.

Microsoft stelle mit Vista die ganze Microsoft-Welt auf Sprachsteuerung um. "Die Verbraucher werden lernen, Sprachsteuerung als natürlich anzusehen, täglich damit umzugehen und viel eher bereit sein, auch auf anderen Gebieten sprachgesteuerte Anwendungen zu nutzen", glaubt Houwing. Bisher sei die Entwicklung von Sprachanwendungen meist zu technikgetrieben. Es werde viel Geld in die Technologie gesteckt. Zudem behauptete die Industrie, sie könne alles. "Dank der Industrialisierung der Branche und der damit verbundenen Erfahrungen wissen wir heute, dass der Erfolg einer Anwendung nicht von der verwendeten Technologie abhängt, sondern von den Erwartungen der Nutzer und den zugrunde liegenden Geschäftsmodellen.


Quelle: medienbüro.sohn / pressbot.net

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